分析電信企業CRM徵信模式徵信社-徵信

分享良好的社會信用是建立規範的社會主義市場經濟的重要保證,是有效防範行業風險的重要條件,是現代電信企業正常運行的根基。隨著經濟全球化的發展,目前以電子數據交換和互聯網為依托、以國際信用為支撐的誠信體係正貫穿於整個全球一體化的市場經濟中。良好的社會信用是建立規範的社會主義市場經濟的重要保證,是有效防範行業風險的重要條件,是現代電信企業正常運行的根基。隨著經濟全球化的發展,目前以電子數據交換和互聯網為依托、以國際信用為支撐的誠信體係正貫穿於整個全球一體化的市場經濟中。相比而言,我國電信市場存在大量信用失信問題,這已經成為製約電信行業成長的一大“瓶頸”。究其原因,除了我國尚未健全社會信用體系之外,電信企業本身對建立信用體系沒有充分重視也是重要原因。

在我國現階段市場經濟體制尚不完善、信用制度發育尚不健全的情況下,要想解決好電信企業目前出現的信用消費中的風險問題,可以在不影響企業正常利潤收入的前提下,採用對客戶信用進行徵信的模式,即按照不同的客戶信用狀況和交易價值,實行不同的信用政策,從而支持有價值、有潛力的客戶,控制和減少高風險客戶,讓電信企業的銷售建立在一個健康、合理的客戶結構上,保證電信業的持續和良性發展。

一、電信企業CRM和徵信現狀

1.客戶關係管理成就電信經營之夢

電信企業可以通過建立數據倉庫,運用數據挖掘、商業智能等技術手段,對大量的客戶信息進行分析,更好地了解客戶的消費模式,並對客戶進行價值與貢獻坐標分類,從而能針對客戶的實際需求,制訂相應的營銷戰略,開發出相應的產品或服務,來更好地滿足客戶需求。 CRM形成的管理系統和信息系統可以保證電信業務的高效運行,提升電信企業的信息化、電子化建設水平和員工的知識技術及工作能力。 CRM的建立可以深入改革電信企業內部的結構組織形式,整合電信企業生存的資源體系,優化電信企業市場價值鏈,開拓電信企業所特有的核心競爭力,同時對發展健康的企業文化起到十分重要的作用。 CRM技術中的數據倉庫與數據挖掘能成功實現對客戶關係管理的保障。

對於電信企業來講,在網絡發展初期,可以更多地依靠投資來取勝,誰的投資快、誰的網絡容量大、誰的規模大,誰就能吸引更多的用戶。然而隨著市場發展、電信業重組和WTO帶來的國際化,電信企業已經很難通過規模來維持競爭優勢。電信企業的核心競爭力必然要從規模投資轉向市場營銷能力,CRM正是幫助電信企業提高管理水平和營銷能力的利器。

2.我國電信企業亟需彌補徵信管理上的空白

在過渡到市場經濟體制以後,企業已經變成了具有獨立法人資格、能獨立自主經營的經濟主體,此時徵信管理和風險控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來。由於我國電信企業提供的是電話通話等信息類服務,所以大多采取先消費後付款的營銷方式。在沒有適當監管、控制措施的情況下,時常發生惡意欠費等影響電信企業正常運作的事情。目前,隨著國家對電信資費的一再下調,特別是電話初裝費取消後,電信企業的用戶越來越多,欠費情況也越來越嚴重,比如面對催繳費單賴帳拖欠;客戶在住址搬遷後原來電話號碼不再使用,也不去結清欠費;客戶偽造假身份證辦理入網惡意欠費;非法使用他人身份證複印件辦理入網惡意欠費等。

雖然欠費問題日趨嚴峻,但是我國電信企業在運行中仍然對信用的價值比較忽視。作為信用的授予者,電信企業往往在無形中無償地將信用輕易地贈與交易的對方,而沒有仔細評估可能承擔的信用成本,如利息損失、機會成本、壞賬風險(信用風險)等。電信企業在財務預算中沒有對應收賬款單獨核算,這樣就導致電信企業的業務部門濫用信用資源、盲目放賬,使電信企業遭受了巨大的信用風險損失。同時,作為被給予信用的客戶,由於能夠不付成本地獲得信用,即可以預先享有電信服務,因此很可能不擇手段地佔有、拖延支付對方的應收賬款,甚至乾脆賴帳不還,造成企業的壞賬。

二、電信徵信社概述

1.建立徵信模式的意義和原則

電信企業建立CRM徵信模式,有利於交易決策中防範風險,避免在交易時因為客戶信息不全或是信息不真實所造成的風險及由於客戶信息陳舊、過時所帶來的失誤;可以利用客戶關係管理系統全面地蒐集客戶信息,使信用分析進行得比較全面、細緻和準確,從而為電信企業建立規範、科學的資金使用,為電信企業項目審批制度提供真實準確的信息基礎;可以採用規範的客戶信息管理制度打破各個部門之間對信息的壟斷,避免由於部門間缺乏有效溝通、交流帶來信息重複調查或是其他相關資源的浪費,降低管理成本;還利於保護電信企業寶貴的客戶資源,避免少數業務人員獨占客戶資源,最大限度地杜絕內部人員與不良客戶之間的勾結,減少對企業利益的損害。

徵信為信用活動提供的信用信息服務,實踐中表現為依法採集、調查、保存、整理、提供企業和個人的信用信息,並對其信用狀況進行評價,以此滿足從事信用活動的機構在信用交易中對信用信息的需要,解決市場信息不對稱的問題。 CRM的徵信模式是指利用電信企業的CRM系統收集和管理客戶信息的模式。由於電信企業大多實施了CRM系統,客戶的大部分數據都已存放在客戶關係管理數據庫中,電信企業利用技術工具挖掘和分析現有數據就可以得到客戶的信用信息,評定信用等級,可以很好地控制電信企業的信用風險。

為了將得出科學的結論用於管理決策,電信企業需要在徵信社過程中遵循真實性、完整性、時效性、標準化和製度化這五項基本原則。

(1)真實性原則。對客戶信息進行管理時充分利用各種渠道收集有價值的客戶信息,對來自不同渠道的客戶信息進行核查,對相關人員行為跟踪和監控,以保證信息真實可靠。

(2)完整性原則。為了全面反映客戶的各種特徵,必須堅持客戶信息管理工作的完整性。客戶特徵的選擇和信息內容的分類應該齊全,使客戶信息成為有機的整體,系統地反映客戶情況,同時信息的收集工作應該全面、細緻,對能夠反映客戶信用狀況的所有信息都要關注。

(3)時效性原則。為了防範在激烈的市場競爭中出現客戶交易信用風險,必須堅持客戶信息管理工作的時效性,讓企業能夠更好地適應市場競爭和客戶情況的不斷變化,通過監控客戶的動態信息,避免過時信息對企業造成的信用風險。

(4)標準化原則。標準化原則不僅關係到客戶信息的質量,還關係到信息的分析利用問題。只有明確規定客戶信息的層次和分類標準,才能夠對不同客戶、不同時間的信息進行數據處理和分析比較,從而得出科學的結論用於管理決策。

(5)制度化原則。客戶的信息是海量的,分散存放於企業的各個部門之中,需要有意識地去蒐集這些信息,這就要求企業能夠把客戶信用信息的管理工作制度化,確定崗位責任、工作內容和時間進度安排等。

 

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